Eventbrite — это вебсайт, на котором можно купить билеты на спектакли, концерты и прочие мероприятия. Недавно его продажи превысили 2 млрд. долларов. Подходу к работе с клиентами в Eventbrite стоит уделить внимание. Например, 70-человек команды по обслуживанию клиентов называют себя рок звездами, а команду «Мы играем рок». Диана Килиан — вице-президент по работе с клиентами, делится такими необычными тактиками работы с клиентами, которые используют в компании, чтобы создать звездную сервисную команду.
Обращайте внимание на одни показатели, игнорируйте другие.
Килиан следит за показателями удовлетворенности клиентов от общения с менеджерами по электронной почте, а также данные о том, насколько удовлетворены работой сотрудники. При этом есть показатели, на которые в компании не обращают внимание. Например, на традиционные показатели колл-центра, такие как среднее время общения с клиентом, поскольку этот показатель не говорит о качестве опыта или об удовлетворенности клиента.
Уважайте личности своих сотрудников.
В Eventbrite сфокусированы на том, чтобы брать на работу топ-таланты. Для этого на собеседовании им задают непривычные вопросы, например, «Какое животное вы считаете близким по духу?». Когда людей берут на работу, им не нужны скрипты для работы с клиентами. По мнению Килиан, многие компании ошибочно пытаются уложить всю коммуникацию в стандартные скрипты, и это ошибка, поскольку в этом случае клиентам кажется, что они общаются с роботами.
Инвестируйте в обучение.
Раз в неделю команда Килиан проводит мастер-класс по темам, которые актуальны для работы и эффективного взаимодействия в команде.
Не отдавайте признание только на откуп лидерам.
Мало того, что члены команды приносят на совещания положительные твитты, в которых упоминаются коллеги, они также голосуют за то, чтобы наградить коллег за выдающиеся достижения в обслуживании клиентов
Нанимайте людей, которые хотят решать проблемы.
В команде нет сотрудников с обычным опытом работы в кол-центрах. В компании работают люди из неприбыльных организаций, учителя, люди из Корпуса Мира, бывшие сотрудники Apple. Все сотрудники имеют разных опыт, но всех объединяет желание работать с клиентами.
Растите своих лидеров изнутри.
Килиан говорит о том, что каждый член ее управленческой команды либо сам когда-то работал в отделе клиентского сервиса, либо пришел из другого отдела компании. Команда чувствует лояльность и доверие, люди понимают, что их лидеры понимают и знают их работу, и также как они хотят работать для клиентов. Это настоящее лидерство.
Доверяйте сотрудникам и давайте им полномочия.
Важно взять на работу лучших людей и мотивировать их полномочиями, ответственностью, обучением, а затем доверять тому, что они будут делать свою работу качественно.
