Ваш продукт или услуга могут быть идеальными, и цена может быть правильной. Но если вы допускаете эти 5 ошибок, клиенты будут уходить. И, что самое страшное, будут делать это молча. Поэтому о причине ухода вы так и не узнаете.
Как часто вы отталкиваете от себя клиентов, даже не осознавая этого?
К сожалению, негативный клиентский опыт есть у каждого из нас. Порой, общение с продавцами заставляет нас уйти, чтобы больше никогда не возвращаться. Среди самых распространенных ошибок продавцов выделяются такие:
1. Клиента заставляют ждать. В большинстве бизнесов продавцы могут обслуживать одновременно ограниченное количество клиентов. И, несмотря на то, что мы это понимаем, мы ненавидим ждать. К тому же существуют еще три фактора, которые делают ожидание просто невыносимым: (1) когда ожидание оказывается дольше, чем ожидал клиент; (2) когда клиентов заставляют стоять и ждать, не объясняя, как долго еще стоять придется; (3) когда клиенты понимают, что кого-то, кто пришел позже, обслужили раньше.
Клиенты почти всегда предпочитают, чтобы для всех видов услуг была одна очередь (раз уж очереди избежать нельзя). Что бы вы не продавали: продукты, услуги, билеты в кино, люди просто хотят, чтобы их обслуживали быстро и относились к ним справедливо.
2. Клиенту дают только то, что обещали. Да, важно выполнить обещание, но это гигиенический минимум. Если вы действительно хотите, чтобы клиент возвращался, необходимо каждый раз «ухаживать» за ними, предлагая даже больше, чем они ожидают и считают оправданным.
3. До компании сложно дозвониться. Время — деньги. Как же надоедает отвечать на многочисленные и однообразные вопросы клиентов. Почему они не читают ответы на вопросы на нашем сайте? Почему они не читают инструкции? Причина проста — время ценно и для клиентов. Они не хотят, чтобы робот, принявший звонок в службе поддержки, давал им понять, что их время не так ценно, как время оператора службы поддержки.
4. Им постоянно продают. Вам нравится получать бесконечные письма, звонки и спам с рекламой? Почему клиентам это должно нравится? Им начинают продавать с того самого момента, когда они просыпаются утром, и им это уже надоело. Клиенты — это люди, а не рыба, которую надо ловить, прикармливать… Говорите с ними и слушайте их.
5. Секреты и двусмысленность. Вы можете подумать, что имеет смысл недоговаривать какую-то информацию о бизнесе — и можете быть правы. С другой стороны клиенты знают, что все тайное становится явным. Когда то, о чем вы умолчали, станет известно клиенту, репутация может пострадать, да и клиент не вернуться.
