Чтобы не оказаться одной среди массы компаний, которым не удается предоставить лучший сервис своим клиентам, необходимо реализовать ряд важных процессов и развивать корпоративную культуру ответственности.
В любой профессии, спорте или торговле, команды мирового класса выделяются на фоне большинства. Эти команды избегают определенных действий, чтобы обеспечить максимальную эффективность своей работы. Мир сервиса в этом ничем не отличается. Чтобы предоставить по-настоящему исключительный сервис, которые поможет компании заработать лучшую репутацию у клиентов, командам менеджеров стоит избегать ловушек, в которые попадает большинство компаний. Ваша компания может быстро расти или же только только делать первые шаги и строить фундамент для будущего, не позволяйте своим командам угодить в эти ловушки:
1. Получая одинаковые вопросы и запросы, продавцы начинают действовать как машины, отвечающие на наиболее часто задаваемые вопросы.
Клиенты не для того звонят в сервисные центры, чтобы им зачитали вслух политики работы компании. Они хотят, чтобы им помогли принять правильное решение. Лучшие сервисные менеджеры не только знают ответы (или где их найти), но и помогают клиентам принять правильное решение и дают дополнительную информацию, чтобы внести ясность и добиться успешных результатов.
2. Уход от ответственности становится частью культуры.
Менеджер по работе с клиентами, который отвечает на звонки — и есть компания, по меньшей мере в глазах клиента. Принимать ответственность за неудачный опыт и признавать вину — разные вещи. Даже если менеджер или команда напрямую не несут ответственность за проблему, которая заставила клиента позвонить, эффективные менеджеры стремятся сделать все, что в их силах, чтобы от имени компании решить проблемы. Это сила культуры, которая распространяется сверху вниз, и которую развивают лидеры, обучая менеджеров извиняться и принимать ответственность и делать правильные вещи для клиентов.
3. Отказы.
Даже самые влиятельные менеджеры по работе с клиентами не могут искривить время и пространство, чтобы починить продукт или заставить службу доставки приехать вовремя. Однако, они могут предпринять определенные шаги, чтобы ускорить решение проблемы.
4. Если проблему не решить сразу, ее решение не отслеживается.
Команды, которые фокусируются на быстром удовлетворении клиентов стараются решить проблемы, если могут, а если не могут, предоставляют ограниченную дальнешую помощь. Если проблему нельзя решить сразу, и если ее решение требует времени или участия других людей, лучшие сервисные команды прослеживают ситуацию с решением проблемы до самого конца без исключения. Никто в команде не принимает ситуаций, когда вода просачивается сквозь трещины. Даже простой мейл, подтверждающий то, что проблема решена и может многое сделать.
5. Перенаправляют клиентов через другие каналы без контекста.
Если проблема клиента попадает к менеджеру, у которого нет прямого доступа к инструментам, которые нужны для решение проблемы, самый худших ответ — сказать клиенту связаться с компанией через другой канал. Лучшие команды по клиентскому сервису дают менеджерам фронтлайна полномочия использовать всю необходимую информацию и инструменты, чтобы решить проблемы клиентов.
