Интернет сделал критику доступной, повсеместной и вездесущей. Если у вас есть свой сайт, блог или страничка в соцсети, у вас есть возможность заявить о себе на рынке, получить обратную связь и… услышать критику в свой адрес.
Будьте стратегами, когда дело доходит до критики. В этом вам помогут следующие шаги.
1. Создайте “внутреннюю политику работы с критикой”. Все в вашей команде должны понять политику и конкретные действия, которые можно или нельзя осуществлять в процессе работы с критикой. Плохая ситуация может стать еще хуже благодаря благим намерениям вашего сотрудника или внешнего партнера, которые не знают ваших правил работы с критикой. В этих правилах должно быть четко установлено, кто имеет право отвечать на критику онлайн, что при этом необходимо говорить и как быстро реагировать. Также важно понимать, что делать в случае, когда человек, у которого нет полномочий отвечать на критику видит критическое замечание или комментирует его.
2. Будьте осторожны. Работая с критикой, вы не знаете, насколько жесткой будет реакция или насколько успешно кто-то создает онлайн кризис, вовлекая тысячи людей. Правило, которым лучше воспользоваться, состоит в том, чтобы перевести критику из режима онлайн в офлайн. Покажите, что вы услышали критиров и предложите обсудить все вопросы по телефону или при личной встрече.
3. Предполагайте лучшее. Даже если вы думаете, что ответ или решение очевидны или лежат на поверхности, иногда критик не владеет информацией или даже дезинформирован, или же не знает, где искать информацию. Если кто-то жалуется на какие-то очевидные или элементарные вещи, будьте доброжелательны, не защищайтесь. Не надо сразу делать предположение, что человек хочет вам зла. Возможно этот недочет – возможность улучшить ваш сайт или опыт контакта с бизнесом.
4. Выбирайте середину. Если вам бросили вызов напрямую на вашем блоге или в соцсети перед всем вашим сообществом, эту ситуацию просто не проигнорируешь. Если вы отвечаете в рамках вашего сообщества, группа ваших друзей наверняка это прочитают, поэтому важно профессионально отработать критику.
5. Аккуратно удаляйте посты. Если удалять критику без ответа, читатели могут это обнаружить. В этом случае вреда будет еще больше, чем от честной полемики. Определите внутри компании, какие посты вы удаляете без ответа, а на какие обязательно реагируете. Если удалять справедливую критику, то доверия к вам не будет.
6. Пользуйтесь здравым смыслом. Сбейте с себя корпоративную спесь и подумайте, как обычный человек. Никто не хочет, чтобы с ним общались на корпоративном жаргоне или отмахивались от него утвержденными корпоративными фразами. Будьте человечнее. В ответах пользуйтесь здравым смыслом.
7. Запишите правила работы с критикой. В этих правилах должно быть определено, когда ввязываться в драку, когда игнорировать забияк, в каких случаях просто удалять нецензурную лексику и банить недобросовестных комментаторов.
В критике нет ничего приятного – особенно если речь заходит о публичной порке. Но, как говорится, любят вас люди или ненавидят, если они вам об этом рассказывают, можете быть уверены, что вы что-то делаете правильно.
